48名女性员工不分昼夜的坚守

　　“跟您确认一下，您的问题解决了吗？”“您的诉求是什么，我们联系后及时给您回复。”10月21日以来， 巾帼文明岗——市“12345”热线为市民提供疫情防控咨询、心理减压、困难救助等，受理群众各类诉求4.74万件，已办结4.30万件，办结率为90.58%。点对点帮助群众办理事项共计18805件。一条条热线让疫情防控更有温度，也让西宁处处涌动着暖流。

48名女性不分昼夜的坚守

　　“请问医院跟您联系了吗，您的问题解决了吗？”“到了医院就好，问题会解决的。”时针指向24时，一通紧急就医电话让雷花的一点困意在阵阵揪心中消散。雷花的上班时间是从18时到第二天8时30分，昼夜颠倒。“现在这个特殊时期，工单量很大，有时刚接完这个电话，下一个电话又打进来了，几乎没有放下电话的时候，而晚上12时后来电会慢慢减少。”雷花说，做话务员最重要的是礼貌用语，无论对方语气态度如何，都不能发生语言上的冲突，而是耐心地帮助对方解决困难。

　　叮铃铃……另一边，早上刚接班的马莉还没来得及脱下外套，手边的电话就陆续响起，这也是她从10月21日连续坚守在岗位上的第34天。“大姐，你别哭，有啥事你说。”“你要不试试对孩子多些鼓励和表扬。” ……在这个特殊时期，话务员在来电中关于情绪调解、心理疏通的作用不可或缺。

　　这两条热线，一条负责协调解决居民急愁难盼等各类问题，一条为有需要的居民提供心理疏导服务。疫情之下，这支由48名平均年龄为29岁的女性员工组成的队伍——西宁市“12345”政务服务便民热线24小时守候，让市民得以随时求助，在守望相助中倍感温暖。

迅速辨别实现热线“快”办

　　要在接到电话后短短几分钟内，迅速辨别每个事件的归属，分清归什么单位、该由哪个部门对接，对于有6年话务员经验的张月红来说，游刃有余，她说：“熟能生巧是一方面，不断学习更重要。”“孩子在海东市互助县，现在奶粉紧缺，麻烦能把西宁家里的奶粉送到互助县吗？”10月31日，张月红接到市民热线求助后，迅速联系城东区政府协调配送奶粉，经过沟通协调奶粉于当日17时前从中惠紫金城送到了互助高速卡点，求助市民事后更是将感谢信写到市长信箱，并表示：客服人员很耐心地帮我解答了相关问题，并在当天解决了实际问题，感觉很温暖。

　　话务员张海婷对业务也十分熟练，11月2日12时，她接到省级12345热线派单：湟中区上新庄镇东沟滩村的两位老人分别83岁和86岁转运至青唐小镇方舱医院隔离，但由于有高血压等疾病，群众求助转运至市第三人民医院隔离治疗。接到此求助后，张海婷迅速联系方舱医院负责人和西宁市第三人民医院，经过协调，两位老人及时转运并得到有效治疗，求助市民为此专门来电表示感谢。

　　“疫情之下，居民生活或多或少受到影响，致电求助的问题也是五花八门。对居民提出的问题，我们如果能解答的，就尽量通过电话解答。无法解决的，再辨别分发至相应的工作组继续跟进。”市“12345”热线主管王育红说，如果遇到身体不适的，我们会打起十二分精神，第一时间将其症状记录下来，并核实相关信息，再转接给医疗保障组对接。因为生命安全是最重要的，需要我们严谨对待，用最快的速度解决。(记者 宁亚琴)