西宁市湟源县：接诉即办解民忧架起政民连心桥

　　把12345热线作为提升政府服务能力、保障改善民生、优化营商环境的抓手，聚焦企业群众急难愁盼，及时回应社会关切，湟源县坚持以人民为中心，构建起群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理为民服务机制，实现诉求工单“接诉即办”，不断提升人民群众的满意度和获得感。

　　打造“12345”工作法（即制定一套完善制度，确保二次联系群众，把好工单三重审核，运用好四种督办方式，坚持五项办理原则），推动问题解决、群众满意。依据民生诉求，推行“日小结、周通报、月评比、年考核”的考评机制，及时发布社会热点、风险预警信息，每周对存在互相推诿、久拖不决等情况的工单以周报的方式进行通报督办，推动热点难点问题及时解决；建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各乡镇、各部门及承担公共服务职能的企事业单位进行考评，考评结果报县委、县政府督查室通报，倒逼承办单位提升办理质效，确保企业群众反映的问题和合理诉求及时得到处置办理。2024年以来，共受理各类群众诉求401件，办结率82.29%，其余工单均在办理时限内。

　　按照“统一管理、属地负责、分级转办、分类处置、归口办理”的原则，建立“首接负责、主协办配合、回访问效”的办理模式，让办件过程环环相扣。所有诉求直派各乡镇、各部门，能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；建立群众诉求分级分类快速响应机制，由12345热线办根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施五级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线办通过回访征求群众对工作的评价，形成转派、督办、反馈、审核、回访的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。（记者 晴空）