听民意解难题——深圳盐田探索基层治理观察

深圳市盐田区近年来综合运用收集民意诉求的“三大平台”和构建多方联动解决机制的“四个第一”，架起基层干部主动解决群众诉求的“连心桥”。

“三大平台”打通百姓诉求渠道

位于深圳市东部的盐田区，依托港口、旅游等资源正不断发展成为现代化旅游海港城区。

“随着经济社会快速发展，盐田区基层治理也面临一些突出问题。群众有诉求不知道在哪办、谁来办，一些‘小问题’容易演变为‘大纠纷’。”盐田区委常委、组织部长袁虎勇说。

为打通百姓诉求渠道，收集民意诉求，盐田区从2015年开始陆续建设了盐田网“民生盐田”栏目、社区民意表达室和“盐田民意通”三大平台。

“内湖公园15座人工桥中有2座出现断裂痕迹，可能造成桥塌伤人事故，建议公园管理单位组织有关专家进行检测并及时修复或拆除。”今年5月9日，当这条附有照片的建言出现在“盐田民意通”微信公众号上时，当地城管部门工作人员随后赶到公园，检测并封闭了存在安全隐患的人工桥，同时制定了修复方案。

“断裂痕迹位于拱桥底部，要不是及时发现，后果将不堪设想。”盐田区梅沙街道城管科负责人卢浩说。

笔者在“盐田民意通”平台看到，随手拍、民意诉求、困难求助、爱心认领等多项内容设置在显眼位置，操作比较方便。“小到路灯破损、井盖缺失，大到违法违章、治污治水……这些事情老百姓只需动动手指，就能及时传达给我们。”袁虎勇说，目前已有3万余人注册了这个平台，占盐田区常住人口的13%，日均收集群众诉求30件。

此外，盐田区还在23个社区居委会建立了民意表达工作室，将全区的“两代表一委员”(党代表、人大代表、政协委员)全部编组挂点社区，并定期到社区开展值班接访等履职活动。

“四个第一”确保件件有部门办

基层治理千头万绪，诉求上达后具体由哪个部门受理，又是一项难题。

为此，盐田区构建区委组织部统筹督办、各职能部门主办、街道党工委和社区党委联办、党员干部带头办机制，充分调动全区各部门资源，发挥党组织在基层治理中总揽全局、统一部署、协调各方的功能。

“接到群众诉求后，我们通过系统自动分拨、手机签收、限时办理、审核结案四个步骤，确保件件有回应、有落实。”袁虎勇说，盐田区用“四个第一”解决了部门签收和落实的难题。

笔者梳理发现，在自动分拨环节，盐田区将诉求事件分为12大类、80项小类，群众点击后就会自动分拨到对应职能部门，确保第一时间受理；在手机签收环节，要求承办部门收到提醒通知后及时签收并在24小时内分办到业务科室，确保第一时间转办；在限时办理环节，一般诉求5个自然日、紧急诉求3个自然日、特急诉求2个自然日，确保第一时间办结；在审核结案环节，要求承办部门将诉求办结情况发送至诉求人，确保第一时间反馈。

据统计，今年上半年，盐田全区共收集群众建议诉求1844件，已办结1785件，办结率96.8%，满意率达97.3%。诉求平均办理时限由10个工作日下降到3个自然日，实现“小事不出社区、大事不出街道”。

“群众打分”不断提升百姓满意度

对于群众反映的诉求，承办部门做得好不好，盐田区实行群众评议打分制度。

“诉求人可通过手机微信端实时了解办理进度，对诉求结果按‘满意、基本满意、不满意’进行评议。凡是不满意的，区委组织部门将退回给承办部门，要求与诉求人再次沟通说明，如果再次办理后仍为不满意的，将扣减考核分数。”袁虎勇说。

此外，对反复出现、超期未办的群众诉求，盐田区会将这些问题转入难点案件数据库，建立区、街道、社区三级专题党群议事会制度，邀请职能部门、“两代表一委员”、党员群众代表共商共议，形成会议纪要，明确责任部门和办理时限，并录入民意畅达系统督办，实现难点案件销号管理。

“乱停乱放的行为堵住了，随处可见的垃圾也不见了，小区的变化让我的心情舒畅多了。”盐田区沙岗圩片区70岁的居民黄添发说，他住的是老旧小区，之前没有物业，脏乱差的情况让他一度想逃离。经过居民小组党支部等三级联席会讨论协商，去年底一举解决了困扰十余年的老大难问题。

盐田区委书记陈清说，盐田区以畅达民情民意为突破口，直面社会矛盾问题，倒逼政府部门主动作为，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事，激活了基层治理的“末梢神经”，逐步解决了城市基层治理长期存在的打通服务群众“最后一公里”难题。