西宁市“有诉必应马上办”改革成效显著

　　“我们现有60个话务员，提供7×24小时全天候服务，把收集到的市民求助、咨询、投诉等事项及时转交到各相关单位第一时间处置办理，平均每天每人接听100多通电话，全面感知和发现群众诉求，推动群众诉求全链条解决。”西宁市市民中心12345政务服务便民热线话务大厅负责人吴倩介绍说。近年来，西宁市加强和改进人民信访工作的重要思想，建立党建引领“有诉必应马上办”工作机制，畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个环节，推动群众诉求及时感知、快速响应、高效办理，着力打造共建共治共享的社会治理格局，有效提升群众获得感、幸福感和安全感。

　　群众提诉求，“派单式”回应期盼

　　建立“多口归一”诉求接收渠道，打通部门层级区域间诉求受理渠道壁垒。搭建以12345政务服务便民热线为主渠道，以领导信箱留言板、营商环境监督监测平台等受理渠道为支撑，涵盖电话、网络、平台和媒体等多渠道的诉求受理一体化管理平台，完善与110报警服务平台互联互通机制，统一收集民生诉求接办信息，推动群众诉求及时感知。实行“一派到位”精准派单模式，按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”原则，建立“有诉必应马上办”三级派单目录、五级事项分类和职责目录，根据诉求分类、职责分工、管辖权属，确定责任主体，形成权责清晰、动态更新的民生诉求事项管理体系，推动群众诉求快速响应。建立快速会商研判机制，针对新技术新产业新业态新模式产生的监管空白和复杂疑难诉求，由政务服务监管部门牵头，第一时间召集相关单位会商研判，快速确定诉求办理责任主体，明确诉求办理兜底部门，推动群众诉求快速解决。

　　政府领任务，“账单式”压实责任

　　立足“办得成”，明确“一盯到底”诉求办理责任，属于市、县(区)、工业园区、乡镇(街道)及企事业单位职责范围的事项，依据职责分级受理和办理，杜绝层层“甩锅”、村(社区)不合理兜底等现象。立足“办得快”，按照诉求轻重缓急程度，实行1日、3日、7日和11日(工作日)四级处置模式快速办理，对短时间内难以解决确需延长办理时限的诉求事项，经承办单位申请，列入挂账管理并监督提醒、盯办催办。立足“办得好”，对涉及市、县(区)两级多部门解决的复杂问题，实行属地、行业并行派单，由县区政府牵头，相关部门和企事业单位积极配合、协同办理。涉及水、电、气、暖等重点民生领域群众诉求，提供7×24小时不间断服务，确保群众诉求接得上、办得好。

　　联动抓督办，“综合式”提升效率

　　将“有诉必应马上办”纳入全面从严治党、从严治吏重要内容，建立由纪检监察部门、党委政府督查部门和市城市运行指挥中心组成的三级督办模式，定期开展响应率、解决率和满意率测评，对人民群众不满意、常态化督办成效不显著事项开展专项监督，确保群众合理诉求得到及时有效解决。健全考核通报制度，出台党建引领“有诉必应马上办”考评实施办法和点评工作办法，建立以万人诉求比、响应率、解决率、满意率“一比三率”为核心的考核体系和定期点评通报制度。政务服务监管部门以县(区)、市直部门、市属国有企业为考评对象，按月开展分类考评，考评结果报市委、市政府。加强考核评比结果运用，市委、市政府定期听取工作进展情况，按月对县(区)、部门、市属国有企业进行点评。市委组织部加强考评结果综合运用，约谈排名末位县区、市直部门和市属国有企业，确保“有诉必应马上办”工作取得实效，让群众满意。

　　数据为助力，“导向式”源头治理

　　强化“数据赋能”做细预警预报，建立“日报告、周分析、月通报、年总结”机制，每月召开全市月度点评预备会，研判分析“有诉必应马上办”工作情况，深入挖掘群众诉求办理的数据价值，从数据中“算出”群众诉求的普遍共性问题、反映集中问题，反复反映、屡治屡犯的问题，“读出”民意诉求的普遍共性问题、内在规律和变化趋势，以“冬病夏治”“未病先治”推动相关问题发现在早、化解在小、预防在先。对反复反映、屡治屡犯的突出问题，开展重点领域和区域治理，从体制机制、政策措施、流程再造、动态巡查等方面找出综合解决办法，推动矛盾从根源上得以解决，实现群众有诉求先办、主动治理，达到系统治理、综合治理、源头治理目标。自2023年10月至今，西宁市党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作共受理群众诉求12万余件，响应率达99.6%、解决率达98.94%、满意率达97.1%，较启动前分别提升28%、8.94%和8.4%，延期(挂账)事项由启动前982件下降至267件，降幅达72.8%，一般事项实际平均办理时限从7天压缩至5天，群众诉求办理质效不断提升。