“有诉必应马上办”诉求解决率达99%

　　“‘有诉必应’真正做到了市民有诉、部门有应，我们普通市民反馈问题都得到了解决，为这一机制点赞。”前不久，张女士通过微信公众号“西宁12345”求助的树木遮挡采光的问题得以解决后，喜悦的心情溢于言表。

　　如张女士一般受益于该机制的市民都有着同样的感受。这是源于近年来，我市认真学习贯彻习近平总书记考察青海时的重要讲话精神，按照习近平总书记“多办顺民意、惠民生、暖民心的实事，扎实解决群众急难愁盼问题”的重大要求，树牢以人民为中心的发展思想和“让人民生活幸福是国之大者”理念，开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作，主动回应群众关切，用心用情用力解决群众身边的操心事烦心事揪心事。

　　截至目前，共受理群众诉求36万余件，平均响应率达99.8%、解决率达99%、满意率达95.3%，退单率从3.7%下降至1.71%，重复办件率从3.19%下降至1.27%;

　　一般事项实际平均办理时限从7天压缩至5天，办理时限压缩28.6%，有效解决了拖欠员工工资、充值卡退款难、供暖温度不达标等一批群众急难愁盼问题……

　　一条渠道接收，群众诉求及时感知

　　“你好，我想反映一个情况……”10月初，西宁市12345政务服务便民热线接到市民赵先生来电，反映小区附近天然气管道受损，群众生活不便。

　　根据“有诉必应马上办”机制创新工作要求，“水、电、气、暖”等群众基本生活保障诉求24小时内办理。热线受理员梳理情况后，及时联系所辖区政府转办中心。中心会商后组织住建、燃气公司等部门工作人员上门了解情况，当天修复受损管道，解决了群众的“烦心事”。

　　“目前，我们将全市非紧急、非警务类19条热线合并，打通了西宁12345网络平台、市民通、网信办网络受理举报平台、西宁晚报等多个诉求接收渠道，进行‘大分类派单’。”在西宁市12345政务服务便民热线班长张文静的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰、一目了然。

　　“我们完善了两个制度规定，一是明确事项分类和职责目录，直接精准派到相关单位;二是确定办理部门‘首接负责’。”市数据局相关负责人介绍，他们将派单事项从原来的935项细化为现在的2193项。

　　一盯到底解决，群众诉求高效办理

　　立足办得成，属于市、县(区)、工业园区、乡镇(街道)及企事业单位职责范围内的事项，依据职责分级受理和办理，避免把责任一味推到基层，杜绝层层“甩锅”、村(社区)不合理兜底等现象。立足办得快，根据《西宁市12345政务服务便民热线管理实施细则》，按照诉求轻重缓急程度，实行1日、3日、7日和11日(工作日)四级处置模式。对短时间内难以解决确需延长办理时限的诉求事项，经承办单位申请，审核后列入挂账管理并监督提醒、盯办催办。立足办得好，对涉及市、县(区)两级多部门解决的复杂问题，实行属地、行业并行派单，由县(区)政府牵头，相关部门和企事业单位积极配合、协同办理。

　　同时，强化与中央、省级部门、军队、相关市(州)驻宁单位的对接沟通，向属地、行业派单的同时，告知相关驻宁单位，争取协同支持。话务大厅和涉及水、电、气、暖等重点民生领域的公共服务单位提供7×24小时不间断服务，确保群众诉求接得上、办得了。

　　“有诉必应马上办”机制创新工作开展以来，群众满意率提升5个百分点左右，群众主动拨通热线的表扬类来电由每月63件提升至今年8月份的253件。

　　一体统筹督办，群众诉求解决到位

　　我市将“有诉必应马上办”机制创新工作纳入全面从严治党、从严治吏重要内容，建立由纪检监察部门、党委政府督查部门和城市运行指挥中心组成的三级督办模式，对群众诉求办理情况进行全程督办。

　　对于未在规定时间内响应办理的事项，及时盯办督办，督办后仍不见效果的，全部纳入政务平台“督办池”。对于群众重复投诉达3次以上的诉求事项和全市考评连续2个月排名末尾的县(区)和部门，党委政府督查部门及时下发督办通知，必要时下沉一线，靠前督、一线督，确保问题得到根治。

　　针对地区部门工作推进不平衡、复杂诉求相互推诿、诉求办理层层“甩锅”、村(社区)不合理兜底等情况，按照“小步快走、及时修正”的要求，不断完善工作机制，先后补充制定“红黄蓝”分区动态管理制度、职责争议事项快速裁决机制、督查督办工作制度、重点事项攻坚克难等16个工作机制，有效解决了“夹心层”躺平问题，形成“蓝区”单位带动引领、“黄区”单位创先争优、“红区”单位比学赶超的浓厚氛围。“蓝区”单位从1月份的25家增加至8月份的36家，“红区”单位从13家减少到了6家。

　　一网归集分析，群众诉求未诉先办

　　我市通过建立“日报告、周分析、月通报、年总结”机制，研判分析“有诉必应马上办”工作情况，加强数据分析，深入挖掘群众诉求办理的数据价值，从数据中“算出”群众诉求的普遍共性问题，反映集中问题，反复反映、屡治屡犯的问题，“读出”民意诉求的普遍共性问题、内在规律和变化趋势，以“冬病夏治”“未病先治”推动相关问题发现在早、化解在小、预防在先。

　　与此同时，对反复反映、屡治屡犯的突出问题，开展攻坚克难行动，梳理出物业管理、违法停车、占道经营等高频诉求，印发《书记点题》事项清单，从体制机制、政策措施、流程再造、动态巡查等方面找出综合解决办法，推动矛盾从根源上得以解决，实现群众诉求未诉先办、主动治理，达到系统治理、综合治理、源头治理目标，帮助基层破解“县(区)无力解决、乡镇(街道)和村(社区)无法解决”的难题，不断提升基层社会治理效能。

　　现在，城东区丹霞路违法停车、建新巷占道经营、城中区南川西路公交线路、南川园区丽豪公司欠薪问题等4个重点事项诉求下降明显……